Impacto de la digitalización y la automatización en los procesos de servicio y/o destino turístico
Impacto de la digitalización y la automatización en los productos de servicio y/o destino turístico
Figura 1
Digitalización y automatización del producto
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| Figura 1.Digitalización y automatización del producto creado por adobe stock |
En
la actualidad la tecnología es un papel importante para gestionar y producir
servicios de calidad; los usuarios forman parte para digitalizar las empresas
la mayoría de los usuarios hacen uso de Smartphone
al realizan compras, reservar en un hotel, boleto de avión, un restaurante ,
etc., así como buscar opciones de
cualquier establecimiento en distintas plataformas para elegir el producto que
le agrade por otro lado las empresas cuentan con una página oficial donde
contacta directo con los clientes a través de bots este es un software de inteligencia artificial
que permite asistir a los compradores respecto a cualquier duda que tenga
acerca del producto; cabe destacar que
la organización utilizan ciertos programas para tener el control de
información de los ya sea de los
huéspedes o comensales, este ayuda a tener organizada, las
reservaciones, los huéspedes que realizan Check-in o check-out (López, 2018) .
De manera que la tecnología conduce al turista en las tres fases del viaje:
- Antes del viaje: Realiza la búsqueda del destino y establecimientos en diversas plataformas, para comprar un viaje.
- Durante el viaje: En el destino las tecnologías ayudan a satisfacer las expectativas de los visitantes.
- Después del viaje: Los clientes a través de plataformas como Tripadvisor redactan su opiniones y experiencias acerca del servicio, las empresas conocen la satisfacción de los clientes y aplican acciones de mejora (López y García, s.f.)
El
turismo ha tenido grandes avances como ejemplo son los destinos inteligentes están
construidos por infraestructura tecnológica el objetivo es asegurar que la relación
e integración del turista sea favorable con el entorno. Se buscan nuevas estructuras
que ayuden a brindar un servicio de calidad (Secretaria del estado de turismo, s.f.) . Big data permite
realizar un análisis, almacenar la información de los usuarios que genera por
medio de redes sociales y plataformas acerca del destino turístico, para el
beneficio de las empresas (López y García, s.f.)
La revolución 5.0 implica cambios en la producción del bien
y servicio de manera moderna, este consiste que el hombre y maquina trabajen
codo a codo, es decir trabajar mediante cobots este son robots colaborativos (Estrada,
s.f.) y son fáciles de programar; desempeña para automatizar procesos industriales
y constantes. A continuación, presento las características de la industrio 5.0
para producir un bien o servicio.
Las características de industria 5.0
- Manufacturación personalizada: creación de bienes o servicios personalizados.
- Despliegue de cobots: son pieza clave para generar productos.
- Empoderamiento humano: éste se debe a que gran parte de las acciones mecánicas las produce los cobots y solo se toman las decisiones.
- Rapidez y calidad: los procesos de producción son más ágil y con mayor calidad en los productos por la forma de producir de manera estandarizada.
- Respeto medioambiental: Este se debe a la utilización de
energías renovables y disminuir la emisión de residuos
El
modelo Servqual es un instrumento que permite conocer las perspectivas y expectativas
de los clientes que permite conocer las necesidades de los consumidores para
satisfacerlos de tal modo que este instrumento evalúa el servicio que otorga a
los usuarios.
Fiabilidad:
los hoteles, restaurantes, etc. Tiene la obligación de ofrecer el servicio
prometido, en caso de la agencia de viajes realizar convenios para cumplir con
los servicios desde el boleto de avión, el hospedaje y lo que incluye el
paquete que ofrecen.
Sensibilidad:
la digitalización y automatización permite realizar la atención adecuada y con
rapidez.
Seguridad:
en un hotel el trabajador debe tener los conocimientos necesarios para realizar
el servicio adecuado sin poner en peligro a los huéspedes y colaboradores y a
partir de los cobots trasmiten seguridad de los clientes, al realizar el
servicio de calidad.
Empatía:
los hoteles y restaurantes deben atender las peticiones especiales de los huéspedes,
cumplir con las necesidades de los huéspedes, otorgando un servicio
personalizado.
Elementos
tangibles: Las instalaciones de los hoteles y restaurantes deben estar en óptimas
condiciones para recibir a los huéspedes o comensales; tener equipo y materiales
necesarios para realizar el servicio (Matsumoto,
2014).
La tecnología y la automatización en los
procesos de servicio y destino, este cambio ayudara a realizar en menor tiempo
los servicios, facilitara cada una de las actividades realizadas en las
empresas buscando una eficiencia y eficacia al ofrecer el servicio como es el caso del hotel será más fácil para
el huésped y ágil el registro a su habitación, Marc Vidal hace mención que se va a ofrecer nuevos
productos a los clientes que den información de lo que quieren , así podrán cumplir
sus necesidades y será mayor su satisfacción. El servicio no debe ser
automatizados los procesos se debe tener información de cada uno de los
procesos para que se modifique en tiempo real en caso de un problema con el
cliente (Moreno, 2019).
Actualmente el turismo está
en constantes cambios desde la digitalización de los procesos hasta la nueva
normalidad ¿Cómo ofrecer servicios de alimentos y bebidas? los prestadores de
servicios deben optar por comenzar a utilizar la revolución 5.0, antes
mencionado el uso de cobots, este permite que se utilicen el menor número de empleados
y realiza los productos en un menor tiempo posibles. La nueva normalidad
implica implementar protocolos de higiene y seguridad que protejan a los
comensales y a los colaboradores como menciona la dimensión de Servqual la
seguridad va a tomar mayor relevancia para elegir un establecimiento. Por ello
es importante tomar las medidas de prevención, obtener sellos y certificaciones
que garanticen a los comensales que no están en peligro y que se les ofrece un
servicio de calidad.
La profesionalización es
relevante estar en constante aprendizaje para los nuevos procesos de realización
del servicio, no especializar en una sola área sin embargo debemos
estar preparados a diversos cambios, hasta podemos llegar a trabajar en empresas
de viajes virtuales, hasta la capacitación de robots.
Fuente
Balsa, E. R. (13 de 09 de 2018). RRHHDigital.
Obtenido de
http://www.rrhhdigital.com/secciones/132667/digitalizar-o-automatizar
Escribano, A. (s.f.). Oasys.
Obtenido de
https://oasys-sw.com/que-es-la-industria-5-0-y-cual-es-su-objetivo/#:~:text=%C2%BFEn%20qu%C3%A9%20consiste%20la%20Industria,de%20Industria%204.0%20se%20afianz%C3%B3.&text=Esta%20revoluci%C3%B3n%20tecnol%C3%B3gica%20pretende%20potenciar,IoT%20y%20en%20comp
López Á. M. A., & García S. S. (s.f.). Destinos Turisticos
Inteligentes. SEGITTUR, 61-69. Obtenido de
https://www.mincotur.gob.es/Publicaciones/Publicacionesperiodicas/EconomiaIndustrial/RevistaEconomiaIndustrial/395/LOPEZ%20DE%20AVILA%20y%20GARCIA.pdf
López, R. G. (19 de 02
de 2018). Aprende de turismo . Obtenido de
https://www.aprendedeturismo.org/12-tendencias-tecnologicas-en-turismo-2018/
Matsumoto N. R. (2014).
Desarrollo del modelo Servqual para la medicion de la calidad del servicio en
la empresa de publicidad ayuda experto. Perspectivas(34), 186.
Secretaria del estado de
turismo. (s.f.). SEGITTUR turismo e innovación. Obtenido de
https://www.segittur.es/opencms/export/sites/segitur/.content/galerias/descargas/documentos/Presentacin-Destinos-Tursticos-Inteligentes.pdf
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