Normalización y certificación de ISO 9001:2015 Y ISO 14001:2015
Reflexión de la normalización y certificación de ISO 9001:2015 & ISO 14001:2015
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| Figura 1.La norma ISO 14001 aplicada en restaurantes y hoteles (ISO14001,2019) |
En la actualidad las normas y las certificaciones son un factor importante en la organización de la empresa porque permite ofrecer el producto o servicio de calidad, cabe destacar que generan confianza y seguridad a los consumidores para adquirir un bien.
La
norma ISO 9001: 2015 ejecuta un sistema de gestión de calidad, apoyado del
ciclo de Deming PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar) para afirmar que el
proceso cuente con los recursos necesarios para gestionar. El objetivo es
incrementar la satisfacción del cliente (ISO:9001,2015). La norma ISO 14001:2015
implementa el sistema de gestión ambiental permite que las empresas produzcan y
al mismo tiempo realizan acciones para evitar impactos ambientales logrando un
equilibrio entre la economía, la sociedad y el medio ambiente. Este sistema se
basa en el ciclo PHVA de Deming (ISO:14001,2015).
Majestic
hotel & spa realiza un manual de calidad y medio ambiente basado en las
normas ISO 9001 y ISO 14001. El
propósito es registrar el sistema de gestión para facilitar el control de cada
uno de los servicios que se ofrecen tanto en la calidad y alcanzar los
objetivos ambientales de la empresa.
Figura
1.
Ciclo
de Deming
Figura 2. Ciclo de mejora. Corporación
Educada Capacitadora (2018)
A continuación,
se presentarán los apartados que corresponden a los requisitos de las normas
ISO 9001 Y ISO 14001 relacionando con el manual de Magestic Hotel & Spa.
4.Contexto
de la organización
En
este apartado la empresa tiene la obligación de establecer puntos externas e
internas para alcanzar los objetivos de igual modo conocer quiénes son las
partes interesada (directivos, accionistas, clientes, proveedores, etc.) así
como las expectativas y necesidades de los usuarios, los proveedores tienen que
cumplir con las características de los productos ; también establecer los límites y alcances en
todas las acciones, productos y servicios que realiza la organización, cabe
destacar el alcance tiene que estar documentada y libre para su uso.
En
el manual de magestic indica que la administración dispone de las cuestiones
externas e internas que permite mejorar el manejo de hotel, las estrategias y
sobre todo reconocer las que afecte a la empresa. Es importante conocer a los
posibles consumidores para poder ofrecerles un servicio que satisfagan las necesidades
y también conocer a los proveedores sobretodo que cumplan con las características
y certificaciones para poder brindar el servicio de calidad. Se debe realizar el alcance del sistema de
gestión ambiental y gestión de calidad identificando las políticas, forma de
organización representando los servicios como la de restauración, alojamiento y
de ciertos servicios complementarios. Se elabora un documento de alcance y
tiene que difundirse de manera interna en todos los departamentos (recepción,
ama de llaves, recursos humanos, etc.) para el conocimiento de todos.
5.
Liderazgo
En
el siguiente apartado se conoce el compromiso y liderazgo de la empresa en relación
al sistema de gestión de calidad y la gestión ambiental por ello es importante
establecer las políticas, los objetivos acordes con la dirección estratégica,
estos deben de comunicarse y tener el documento, comprender y emplear. Para
lograr la eficiencia del sistema gestión la empresa tiene que comprometerse, orientar,
cooperar y auxiliar a los colaboradores, para mejorar. La organización tiene que entender los
requisitos de los clientes y estudiar el comportamiento respecto a la
satisfacción del servicio por ello es
importante conocer las oportunidades y riesgos; se debe realizar acciones para aumentar
la satisfacción del consumidor. La política comprende de los objetivos,
propósito y compromiso, esta tiene que estar actualizada conforme a la
información documentada para atender y aplicar. (ISO 9001,2015)
En
el caso del manual de Majestic la dirección general se encarga del cumplimiento
de los objetivos, requisitos; elaboran un documento declaración de intenciones
donde hace mención de los compromisos legales, las acciones para la gestión del
ambiente y la calidad. Por otro lado, los objetivos tiene que ser medibles,
coherente, tangibles y evaluables en los diferentes departamentos del hotel. La
dirección general debe conocer a los clientes y tras un análisis de ellos se
realizan diversos servicios para lograr satisfacción, esta es revisada en
periodos mensuales obteniendo datos relevantes sobre las perspectivas del
servicio, los desacuerdos del servicio con
la información recaudada se establecen acciones de mejora.
6.
Planificación
Este apartado está dirigido
particularmente en los riesgos y oportunidades es decir garantizar que los
objetivos establecidos se cumplan y el sistema de gestión alcance los resultados
previstos, el estudio tiene por objeto minimizar los riesgos y efectuar acciones de mejora Este es de gran
importancia porque permite identificar problemas surgidos en el servicio y
plantear acciones de mejora.
En
el manual del hotel y spa Majestic hace mención que el sistema de calidad
permite reducir los efectos no deseados, este tiene un control de las
incidencias o problemas que surgen al real9izar el servicio está documentado y
con base a ello se aplican las acciones de mejora y se realiza la evaluación
periódicamente.
7.
Apoyo
Recursos
proporcionados para la realización del servicio, implica el mantenimiento,
materia prima para la realización del producto, implementación y mejora
continua para que se realice el servicio de calidad. La empresa establece la
competencia y debe contratar a especialistas para tener el control y realizar
acciones para obtener competencia necesaria y evaluar la eficacia de las
acciones tomadas. La comunicación interna es un factor importante dentro de la
organización permite relacionarse entre los diversos departamentos del
establecimiento y externa esto requieren requisitos legales al lograr
comunicación información.
El
hotel Majestic señala que en la dirección general identifica y adquieren los
recursos, personal, equipo, conocimientos, medios de control, herramientas, etc.;
las personas tienen cada uno su responsabilidad, compromiso capacitación del
hotel, estructura organizativa. Infraestructura (habitaciones, restaurantes,
albercas, etc.) del hotel que utilizan para realizar el servicio. La información documentada descrita contiene
indicaciones descritas detallado para que cumpla con los requisitos y
protocolos otorgados.
8.Operación
Las
organizaciones deben determinar, implementar y controlar los procesos para la
realización de un servicio se establece los requisitos para los productos y
servicio para implementar las acciones de gestión de calidad. La comunicación
con los clientes, el prestador de servicio tiene la obligación de proporcionar
información necesaria del producto o servicio, es decir informar cuales son las
características del servicio, que incluye, cuales son las políticas de pago y/o
cancelación.
El
hotel Majestic a través de la información documentada o protocolos implementados
en áreas de recepción, reservas. La comunicación con el cliente es de manera
eficaz antes, durante y después de la prestación del servicio.
9. Evaluación
Los
servicios y acciones implementadas tiene que estar en constantes
evaluaciones por ello la organización
tienen que realizar seguimiento, cuantificar, analizar el desempeño y evaluar
los resultados de las acciones aplicadas. En este apartado es de gran
relevancia la satisfacción de los clientes, se debe implementar herramientas o instrumentos que
permitan analizar las perspectivas de los clientes con respecto a los servicios
brindados. La organización tiene que realizar auditoria interna en ciertos
periodos, se establece criterios.
En
hotel Majestic el seguimiento, medición, análisis y evaluación, se realiza la
documentación de los procedimientos de inspección, se debe identificar las
características o puntos clave.
10. Mejorar
Al
realizar la evaluación se debe establecer las oportunidades de mejora y aplicar
las acciones de mejora y conseguir los resultados previstos en la gestión de
calidad y ambiental. La organización tiene que mejorar continuamente la conveniencia
y eficacia.
La
mejora continua se realiza conforme al control de los objetivos y a las
opiniones no conforme lo cual se buscan corregir las acciones con el fin de
satisfacer las necesidades de los clientes, para realizar acciones correctivas
primero se identifica el problema es decir la deficiencia del servicio
posteriormente se implementa las acciones.
| Figura 3. Sistema de certificación.(encrypted) |
Fuente
IMNC(2015).Sistemas de gestión de la calida. Requisitos. México: Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Recuperado de http://www.itspa.edu.mx/wp-content/uploads/2018/01/NMX-CC-9001-IMNC-2015.pdf
Ley Federal sobre Metrología y Normalización . Diario Oficial de la Federación de los Estados Unidos Mexicanos, Ciudad de México, México. 15 de junio de 2018. http://www.diputados.gob.mx/LeyesBiblio/pdf/130_150618.pdf
MajesticHotelGroup(2018).Manual de Calidad y Medio Ambiente. Recuperado de : https://majestichotelgroup.com/storage/pdfs/majestic/medioambiente/es-manual-calidad-y-medio-ambiente-hotel-majestic-barcelona-2018-espanol.pdf
Esta era la actividad solicitada:
ResponderBorrarDesarrolle un entrada de blog donde reflexione sobre los apartados que exige cumplir la norma ISO 9001:2015 y la ISO 14001:2015 para efectos de certificación. Tome como referencia el manual de calidad y medio ambiente del hotel Majestic de Barcelona.
Los apartados exigibles (4-10) los veo ausentes y las ideas en desorden.No se cumplió el objetivo.
Hay que atribuir correctamente la autoría de las imágenes de acuerdo a APA.
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